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01.入社の決め手は？

面接を受けた際の所感としていい意味でベンチャー気質であり、型にはまっていないと感じたのが第一印象でした。
前職で培った経験やスキルをフルに活用できると思ったのが大きかったですね。
最終的な決め手は、本部長との面接です。会社・組織のありのままと業務内容を話していただき、この人の下で働きたいと思えたのが入社の理由です。

02.現在の業務内容を教えてください

お客様の集客に関する根本的課題を解決できるよう、積極的に支援していくことが私達の役割です。
サービスを最大限に活用していただくサポートをすることで導入前の課題だけでなく、ビジネスとしての根本的課題解決、成功体験を得ていただくことが私達の使命です。
お客様の集客に関する根本的な課題を解決できるよう、積極的にサポートしていくことが私たちの役割です。単にサービスを導入してもらうだけではなく、「どうすれば私たちのサービスを最大限に活用していただけるか」を常に考えながら支援しています。
導入前の課題解決はもちろんですが、ビジネスそのものの課題解決につながるような成功体験を提供できることが、私たちカスタマーサクセスの使命だと考えています。

03.マネージャーとして意識していることは？

「失敗は学びの機会」という文化の醸成です。次に繋がるようなポジティブな失敗は歓迎です。失敗を恐れるチームではなく、失敗の先の良い未来を見つけられるような文化を構築しております。

04.チームの雰囲気や連携体制は？

比較的若いチームなので和気藹々としつつも切磋琢磨できる関係性だと思います。
職種的に個人プレーになりがちですが、週次MTGでは成功事例を出し合ったり、業務を可視化するために報告をしたりと、共有の時間を設けております。

05.顧客との関係構築で大事にしていることは？

「お客様ファースト」を大きな柱としていて、すべての行動をここに繋げるようにしております。
熱意を持って行動ができると、お客様が何でも話していただけるようになるのでそこからの潜在的ニーズの発掘、先回りして解決策や課題案が提示できるようになります。
「お客様ファースト」を常に意識し、すべての行動がその考え方につながるよう心がけています。
熱意を持って誠実に向き合うことで、お客様も自然と色々なお話をしてくださるようになり、そこから潜在的なニーズや課題が見えてくることが多いです。
そうした情報をもとに、先回りして解決策や改善案をご提案できるのが、カスタマーサクセスならではのやりがいだと感じています。
まずは「相談しやすい存在」と思っていただけることが、良い関係づくりの第一歩だと考えています。

06. 困難を感じる場面とその乗り越え方は？

「プレイヤーとしての目標達成」と「マネージャーとしてのチーム育成・管理」この2つのバランスの取り方です。双方の責任を果たすことへの難しさは感じています。
ただ信頼するメンバーにある程度の権限は委譲しておりますので助けていただくことも多いです。
プレイヤーとして自分自身の目標を達成することと、マネージャーとしてチーム全体の育成や管理を行うこと。その2つのバランスを取ることは、正直、日々難しさを感じているところです。
どうしても目の前の業務に集中したくなる場面はありますが、それだけではチームは成長しませんし、組織としての成果にもつながりません。そこで意識しているのは、「自分で抱えすぎない」こと。
信頼できるメンバーには業務や判断を積極的に任せるようにし、メンバーの力を借りながらチーム全体で前に進めるよう心がけています。
プレイヤーとマネージャー、どちらか一方ではなく、両方の責任を果たせる存在になれるよう、今も試行錯誤しながら取り組んでいるところです。

07.この会社のCSならではの魅力は？

業界取引社数No.1の自負と誇りだと思います。ブランド力もあるのでやれることは多いです。結果としての笑顔、感動を生み出せます。
業界取引社数No.1という実績と、それに裏付けられたブランド力が当社のカスタマーサクセスならではの強みだと感じています。
多くのお客様に選ばれているからこそ、支援できる幅も広く、「こんな提案ができたら喜んでいただけそう」といったアイデアを実行に移しやすい環境です。
単に課題解決するだけでなく、お客様の成功に寄り添い、その先の“感動”や“笑顔”を生み出せることが、この仕事の大きなやりがいだと感じています。

08.今後の目標や挑戦したいことは？

今後の目標は、「チャーンゼロ」への挑戦です。
お客様の解約を極限まで減らし、長期的なLTV（顧客生涯価値）を最大化することで、安定した事業成長の基盤をつくることが私たちカスタマーサクセスの使命だと考えています。
そのためには、解約の兆候を早期に捉え、能動的に手を打ち、お客様の成功に徹底的にコミットする文化をチーム全体で醸成していきます。

08.どんな人と一緒に働きたいですか？

熱意を持ってお客さんと「共感」して「解決」できる人こんな方はぜひ弊社に来ていただきたいです。
お客様に対して本気で向き合える方と、ぜひ一緒に働きたいです。
単に課題を解決するだけでなく、「何に悩んでいるのか」「どうすればもっと良くなるのか」をお客様と一緒に考えられる、そんな“共感力”のある方は、きっと私たちのチームにもフィットすると思います。
そのうえで、見つけた課題に対して前向きにアクションを起こせる方であれば、きっと活躍できる環境です。
お客様と一緒に喜びを分かち合える、そんなサクセス業務に興味がある方は、ぜひチャレンジしてほしいですね。